Вода Magazine - Организация питьевого водоснабжения в Сиднее (часть вторая)

Организация питьевого водоснабжения в Сиднее (часть вторая)

01.11.2019, 07:57   |   За рубежом
Организация питьевого водоснабжения в Сиднее (часть вторая)

Как отмечалось в первой части обзора о Сиднее, в центре внимания компании Sydney Water, отвечающей за организацию водоснабжения крупнейшего города Австралии, находятся качество воды и надежность ее доставки. А поддерживать качество воды на высочайшем уровне компании помогают потребители. Можно сказать, что это то зеркало, благодаря которому Sydney Water быстрее видит, выявляет и устраняет собственные недостатки и промахи и не допускает повторения прежних ошибок.

Пожалуй, ни одно более-менее серьезное решение, касающееся водоснабжения, не проходит мимо внимания потребителей Сиднея, как физических, так и юридических лиц. Это обусловлено тем, что, с одной стороны, требование о максимально широком информировании потребителей и учете их мнения водопроводными компаниями закреплено в законодательных актах штата Новый Южный Уэльс, с другой, это уже стало составной частью корпоративной политики Sydney Water.

Как уже говорилось, с 1999 года развитие системы водоснабжения Сиднея определяется пятилетними планами управления качеством воды, которые разрабатываются Sydney Water и утверждаются правительством штата Новый Южный Уэльс. В соответствии с требованиями, зафиксированными в лицензии на эксплуатацию водопроводной системы, пятилетний план компания должна разработать и утвердить не позднее чем через пять месяцев после получения лицензии.

Утверждению такого плана в обязательном порядке предшествует подготовка для общественности доклада об основных направлениях развития компании и его публичное обсуждение. И сделать это нужно не позднее чем через два месяца после получения лицензии. Например, процедура подготовки плана управления качеством воды на 2005-2010 гг. проходила следующим образом. В начале августа 2005 года руководство Sydney Water утвердило доклад для общественности, а 24 августа и 27 августа во всех центральных газетах Сиднея были опубликованы объявления о выпуске доклада с приглашением всем желающим высказать в отношении этого документа свои письменные предложения и замечания до 14 сентября 2005 г. Доклад был напечатан в виде брошюры, которую мог получить любой желающий, а также размещен на сайте Sydney Water. Для приема телефонных и электронных сообщений были организованы телефонная «горячая линия» и специальный адрес в Интернете. После этого компания скорректировала план с учетом полученных замечаний и предложений, а всем авторам были направлены письменные ответы с указанием, в какой мере и по какому направлению эти предложения и замечания учтены.

Но если такая процедура проходит один раз в пять лет, то отслеживание со стороны Sydney Water уровня удовлетворенности потребителей качеством питьевой воды и надежностью ее доставки осуществляется в постоянном режиме и на разных уровнях. Эти мероприятия сведены в программу изучения потребителей.

Центральным элементом данной программы являются годовые опросы потребителей, которые проводятся с 1993 года. Опрос состоит из двух частей: «Опрос потребителей в жилищном секторе» и «Опрос коммерческих/промышленных потребителей»). В частности, в 2008 году было опрошено более 1200 домовладельцев по более чем 70 параметрам, охватывающим практически все сферы отношений Sydney Water с клиентами. Кроме того, Sydney Water осуществляет мониторинг настроения клиентов: каждую неделю специалисты компании проводят опрос не менее 40 потребителей. В рамках опроса определяется настроение клиентов и знания ими той или иной информации, касающейся водоснабжения. Эти данные используются для оценки эффективности разрабатываемых для потребителей программ и рекламных продуктов. Важное место в программе изучения потребителей занимает также обследование эксплуатационных сбоев и отказов: каждую неделю оператор компании обзванивает 50 клиентов из числа тех, кто недавно жаловался на эксплуатационные сбои и отказы. Эта информация используется для лучшего понимания ожиданий клиентов, выявления узких мест в технологических схемах и улучшения работы компании.

Все направления, входящие в программу изучения потребителей, реализуются на базе специальной системы. Ее составной частью является, в частности, электронная система управления контактами с потребителями и их жалобами, позволяющая учитывать любой контакт с потребителем - начиная от его учета и заканчивая принятием соответствующих мер. Все сотрудники, работающие с потребителями, проходят специальное обучение и действуют в соответствии с утвержденными правилами.

Полученная Sydney Water по всем каналам информация, касающаяся потребителей, используется в первую очередь для улучшения работы компании. Но этим дело не ограничивается. В Sydney Water считают важным доводить эту информацию до сведения всех потребителей. С этой целью, в частности, ежеквартально готовятся доклады «О состоянии доверия потребителей», которые рассылаются клиентам вместе со счетами на оплату услуг. Все сигналы потребителей, в которых в той или иной мере присутствует информация о реальном или возможном негативном воздействии воды на здоровье, в обязательном порядке направляются также в Департамент здравоохранения правительства Нового Южного Уэльса.

Но этим работа Sydney Water с потребителями не ограничивается. При компании действуют Совет потребителей (Corporate Customer Council) и Форум коммерческих и промышленных потребителей (Commercial and Industrial Customer Forum). Функции этих органов прописаны в их уставах, которые разработаны Sydney Water совместно с представителями частных и промышленных потребителей. Деятельность Совета потребителей и Форума коммерческих и промышленных потребителей позволяет Sydney Water знать текущие и перспективные интересы клиентов и принимать сбалансированные решения.

При этом Sydney Water приходится считаться с тем, что у потребителей имеются альтернативные варианты отстаивания своих интересов и удовлетворения жалоб. Главный и, пожалуй, наиболее действенный из них - Уполномоченный по вопросам энергетики и водного хозяйства Нового Южного Уэльса (Energy and Water Ombudsman NSW, EWON). Если потребитель недоволен решением, принятым Sydney Water по его жалобе, он может обратиться к Уполномоченному. В этом случае при посредничестве Уполномоченного проходят переговоры между потребителем и компанией. Если договориться не удается, изучается вопрос о правомерности дальнейшего рассмотрения жалобы. При положительном заключении Уполномоченный возобновляет переговоры между противоборствующими сторонами. Если и в этом случае не удается договориться, Уполномоченный может обратиться за содействием к независимым экспертам, которые помогают найти справедливое решение. Хотя Уполномоченный по вопросам энергетики и водного хозяйства выступает в качестве третейского судьи, Sydney Water считает, что деятельность Уполномоченного способствует улучшению результатов работы компании. Поэтому Sydney Water в полной мере информирует своих клиентов о принимаемых Уполномоченным решениях, в частности, на своем сайте она размещает годовые отчеты Уполномоченного по всем рассмотренным делам.

По оценкам руководителей Sydney Water, открытый, заинтересованный диалог с потребителями весьма позитивно сказывается на деятельности компании. Это находит свое подтверждение в цифрах. Например, за период с 1999 по 2004 гг. количество жалоб клиентов Sydney Water сократилось более чем на 70%. За период с 2000 по 2004 гг. уменьшились более чем в два раза количество проблем с водой из-под крана, с которыми сталкиваются потребители.

Фото: australiantravelclub.ru

 

Журнал «Вода Magazine», №7 (11), 2008 г.

Просмотров: 1742
Новости по теме
Новости
От первого лица
Генеральный директор ГК "Элма-Астерион" Анастасия Григорьева:
«Самодостаточность России в оборудовании для ВКХ может быть реализована при наличии полной цепочки производства»
ГК «Элма-Астерион» является заметным игроком на рынке насосного и перемешивающего оборудования для работы с коррозионно-активными жидкостями, включая очистку сточных вод. Причем компания -...
Компании
29.03.2024
ООО «Ревитех» стало участником национального проекта «Производительность труда»
ООО «Ревитех» (г. Пермь) стало новым участником национального проекта «Производительность труда»,...
29.03.2024
ГУП «Ставрополькрайводоканал» в течение двух лет поставит на цифровую основу все водное хозяйство Кисловодска
ГУП «Ставрополькрайводоканал» планирует в течение двух лет реализовать в г. Кисловодске проект...
29.03.2024
МУПП «Саратовводоканал» закупит 50 тыс. сосновых чопиков для устранения повреждений на водопроводах
МУПП «Саратовводоканал» объявило на портале госзакупок запрос котировок на поставку 50 тыс....
Проекты
Новые статьи
Выставки/Конференции