Организация питьевого водоснабжения в Сиднее (часть вторая)
Как отмечалось в первой части обзора о Сиднее, в центре внимания компании Sydney Water, отвечающей за организацию водоснабжения крупнейшего города Австралии, находятся качество воды и надежность ее доставки. А поддерживать качество воды на высочайшем уровне компании помогают потребители. Можно сказать, что это то зеркало, благодаря которому Sydney Water быстрее видит, выявляет и устраняет собственные недостатки и промахи и не допускает повторения прежних ошибок.
Пожалуй, ни одно более-менее серьезное решение, касающееся водоснабжения, не проходит мимо внимания потребителей Сиднея, как физических, так и юридических лиц. Это обусловлено тем, что, с одной стороны, требование о максимально широком информировании потребителей и учете их мнения водопроводными компаниями закреплено в законодательных актах штата Новый Южный Уэльс, с другой, это уже стало составной частью корпоративной политики Sydney Water.
Как уже говорилось, с 1999 года развитие системы водоснабжения Сиднея определяется пятилетними планами управления качеством воды, которые разрабатываются Sydney Water и утверждаются правительством штата Новый Южный Уэльс. В соответствии с требованиями, зафиксированными в лицензии на эксплуатацию водопроводной системы, пятилетний план компания должна разработать и утвердить не позднее чем через пять месяцев после получения лицензии.
Утверждению такого плана в обязательном порядке предшествует подготовка для общественности доклада об основных направлениях развития компании и его публичное обсуждение. И сделать это нужно не позднее чем через два месяца после получения лицензии. Например, процедура подготовки плана управления качеством воды на 2005-2010 гг. проходила следующим образом. В начале августа 2005 года руководство Sydney Water утвердило доклад для общественности, а 24 августа и 27 августа во всех центральных газетах Сиднея были опубликованы объявления о выпуске доклада с приглашением всем желающим высказать в отношении этого документа свои письменные предложения и замечания до 14 сентября 2005 г. Доклад был напечатан в виде брошюры, которую мог получить любой желающий, а также размещен на сайте Sydney Water. Для приема телефонных и электронных сообщений были организованы телефонная «горячая линия» и специальный адрес в Интернете. После этого компания скорректировала план с учетом полученных замечаний и предложений, а всем авторам были направлены письменные ответы с указанием, в какой мере и по какому направлению эти предложения и замечания учтены.
Но если такая процедура проходит один раз в пять лет, то отслеживание со стороны Sydney Water уровня удовлетворенности потребителей качеством питьевой воды и надежностью ее доставки осуществляется в постоянном режиме и на разных уровнях. Эти мероприятия сведены в программу изучения потребителей.
Центральным элементом данной программы являются годовые опросы потребителей, которые проводятся с 1993 года. Опрос состоит из двух частей: «Опрос потребителей в жилищном секторе» и «Опрос коммерческих/промышленных потребителей»). В частности, в 2008 году было опрошено более 1200 домовладельцев по более чем 70 параметрам, охватывающим практически все сферы отношений Sydney Water с клиентами. Кроме того, Sydney Water осуществляет мониторинг настроения клиентов: каждую неделю специалисты компании проводят опрос не менее 40 потребителей. В рамках опроса определяется настроение клиентов и знания ими той или иной информации, касающейся водоснабжения. Эти данные используются для оценки эффективности разрабатываемых для потребителей программ и рекламных продуктов. Важное место в программе изучения потребителей занимает также обследование эксплуатационных сбоев и отказов: каждую неделю оператор компании обзванивает 50 клиентов из числа тех, кто недавно жаловался на эксплуатационные сбои и отказы. Эта информация используется для лучшего понимания ожиданий клиентов, выявления узких мест в технологических схемах и улучшения работы компании.
Все направления, входящие в программу изучения потребителей, реализуются на базе специальной системы. Ее составной частью является, в частности, электронная система управления контактами с потребителями и их жалобами, позволяющая учитывать любой контакт с потребителем - начиная от его учета и заканчивая принятием соответствующих мер. Все сотрудники, работающие с потребителями, проходят специальное обучение и действуют в соответствии с утвержденными правилами.
Полученная Sydney Water по всем каналам информация, касающаяся потребителей, используется в первую очередь для улучшения работы компании. Но этим дело не ограничивается. В Sydney Water считают важным доводить эту информацию до сведения всех потребителей. С этой целью, в частности, ежеквартально готовятся доклады «О состоянии доверия потребителей», которые рассылаются клиентам вместе со счетами на оплату услуг. Все сигналы потребителей, в которых в той или иной мере присутствует информация о реальном или возможном негативном воздействии воды на здоровье, в обязательном порядке направляются также в Департамент здравоохранения правительства Нового Южного Уэльса.
Но этим работа Sydney Water с потребителями не ограничивается. При компании действуют Совет потребителей (Corporate Customer Council) и Форум коммерческих и промышленных потребителей (Commercial and Industrial Customer Forum). Функции этих органов прописаны в их уставах, которые разработаны Sydney Water совместно с представителями частных и промышленных потребителей. Деятельность Совета потребителей и Форума коммерческих и промышленных потребителей позволяет Sydney Water знать текущие и перспективные интересы клиентов и принимать сбалансированные решения.
При этом Sydney Water приходится считаться с тем, что у потребителей имеются альтернативные варианты отстаивания своих интересов и удовлетворения жалоб. Главный и, пожалуй, наиболее действенный из них - Уполномоченный по вопросам энергетики и водного хозяйства Нового Южного Уэльса (Energy and Water Ombudsman NSW, EWON). Если потребитель недоволен решением, принятым Sydney Water по его жалобе, он может обратиться к Уполномоченному. В этом случае при посредничестве Уполномоченного проходят переговоры между потребителем и компанией. Если договориться не удается, изучается вопрос о правомерности дальнейшего рассмотрения жалобы. При положительном заключении Уполномоченный возобновляет переговоры между противоборствующими сторонами. Если и в этом случае не удается договориться, Уполномоченный может обратиться за содействием к независимым экспертам, которые помогают найти справедливое решение. Хотя Уполномоченный по вопросам энергетики и водного хозяйства выступает в качестве третейского судьи, Sydney Water считает, что деятельность Уполномоченного способствует улучшению результатов работы компании. Поэтому Sydney Water в полной мере информирует своих клиентов о принимаемых Уполномоченным решениях, в частности, на своем сайте она размещает годовые отчеты Уполномоченного по всем рассмотренным делам.
По оценкам руководителей Sydney Water, открытый, заинтересованный диалог с потребителями весьма позитивно сказывается на деятельности компании. Это находит свое подтверждение в цифрах. Например, за период с 1999 по 2004 гг. количество жалоб клиентов Sydney Water сократилось более чем на 70%. За период с 2000 по 2004 гг. уменьшились более чем в два раза количество проблем с водой из-под крана, с которыми сталкиваются потребители.
Фото: australiantravelclub.ru
Журнал «Вода Magazine», №7 (11), 2008 г.
