В Москве с 20 по 22 декабря проходила III Всероссийская семинар-конференции «ЖКХКонф 2023», в рамках которой проводился конкурс «Лидеры ЖКХ». Организации-участники представляют лучшие практики в области управления и развития в сфере ЖКХ, деятельности в сфере обращения с ТКО, энергоэффективности и ресурсосбережения.
В номинации «Лучшая практика в цифровизации» первое место занял проект ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» по созданию автоматизированной системы «Управление обращениями».
По сообщению ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга», суть проекта заключается в улучшении качества коммуникации с абонентами в условиях увеличивающегося количества каналов связи для подачи обращений в адрес предприятия.
Недостаточный для возросшего объема заявок штат операторов и существующее программное обеспечение привели к росту непринятых телефонных звонков и недовольству клиентов. Это стало предпосылкой для глубокого анализа и принятия решения о модернизации процесса приема и обработки обращений.
Внедрение системы было разделено на две очереди. Вначале был автоматизирован прием и учет обращений как внешних клиентов, так и работников предприятия. Система позволила автоматизировать рутинный процесс, который выполнялся операторами.
Далее был взят курс на повышение клиентоориентированности: в ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» создан контакт-центр, и проведенные организационные и технические работы по автоматизации процесса работы с обращениями привели к положительным результатам, которые позволили увеличить количество принимаемых и обрабатываемых обращений, а также сократить время ответа практически с той же штатной численностью операторов.
Фото: vodokanal.spb.ru
