Контакт-центр ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» в 2023 году получил 342957 обращений, что на 43% больше по сравнению с 2022 годом.
Наибольшее количество обращений поступило от жителей, перешедших на прямые расчеты. Основные вопросы связаны с вводом в эксплуатацию бытовых приборов учета в квартирах и нежилых помещениях многоквартирных домов.
По сообщению ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга», прием контакт-центром большего количества обращений является следствием проведенных в 2023 году организационных и технические мероприятий:
- изменен алгоритм работы операторов;
- усовершенствован порядок регистрации обращений;
- разработан и применяется новый опросный лист оператора для идентификации проблемы при приеме обращения;
- актуализирована база знаний специалистов контакт-центра;
- внедрено IVR-меню для автоматизированного предоставления ответов на часто задаваемые вопросы;
- автоматизировано информирование заявителя по статусу обращения с помощью sms и e-mail, что позволило сократить трудозатраты специалистов на устное информирование заявителей;
- увеличено количество операторов контакт-центра, на новые должности трудоустроены люди с ограниченными возможностями здоровья.
Фото: vodokanal.spb.ru
